PRweb. Блог о public relations в интернете

Под катом - перевод статьи о том, в каких случаях нельзя соглашаться с требованиями клиента. Посвящен интернет-маркетологам, но советы запросто могут быть перенесены на любой другой бизнес сферы B2B.

Очередная порция советов от Энди Била. Он начал свой пост с признания в том, что слишком часто соглашался с клиентами. Дальше - от первого лица. Его.

Отказывайте потенциальным клиентам

Правда, вы испытываете возбуждение, торгуясь по поводу окончательных условий сотрудничества с потенциальным клиентом? Клиент чувствует алчность так же, как животное – запах страха.

После того, как вы проделали феноменальную работу по формированию стоимости своих услуг, экспертизе и расчету выгоды потенциального клиента, появляются весьма высокие шансы на то, что у вас попросят скидку, либо некие бонусные услуги. Вы потратили кучу времени на переговоры и формирование предложения, сделка так близка – остается всего лишь снизить стоимость своих услуг с $5 тыс. до $3,5 тыс., и контракт будет подписан прямо сегодня. Что делать?

Большинство агентств поступит просто. Они примут условия. Они скажут «да» по поводу скидки, или дополнительной работы за те же деньги.

Не хочу ничего навязывать. Однозначно не нужно быть грубым. Но сказать «нет» можно правильно, или неправильно. Главное – поймите, что вы не обязаны говорить «да». Обязательно учтите, что согласившись, вы создаете следующие проблемы:

1. Доказываете необоснованность своих цен. Снижая стоимость своих услуг с $5 тыс. до $3,5 тыс., вы позволяете клиенту задуматься, что стандартная цена завышена.

2. Показываете клиенту, что готовы торговаться по любому поводу. Поверьте, что клиент, который изначально добился снижения цены, будет очень требовательным.

Полагаю, вы задумались над вопросом «Как сказать «нет» и не потерять сделку».

Тактика «нет» в ходе торговли

Есть много методов, которые позволяют говорить «нет» и не терять клиентов на этапе торгов. Вот некоторые.

Когда клиент просит снизить цену, предлагайте сокращение объемов работы. Объясните им, что можете снизить цену, но это окажется на эффективности ваших услуг. Работайте с ними, спрашивайте, что для них важно, интересуйтесь, без чего они могут обойтись. Возможно, вы откажетесь от долгих часов линкостроительства, или сократите количество страниц, для которых будете создавать контент.

Покажите клиенту, что вы стоите денег, которые просите. Честно говоря, пока вы не завысите цены, большинство клиентов не будут считать их слишком высокими.

Убедитесь, что цена ориентирована на клиента. Довольно часто клиенты, включая меня, будут просить скидку просто чтобы посмотреть, дадите ли вы ее. Если не дадите, я обещаю, что не менее половины клиентов, которые просили, продолжат работать с вами.

«Нет» существующим клиентам

Совет по поводу существующих клиентов аналогичен. Но тут есть несколько нюансов.

Если вы отказали в скидках на предварительном этапе, с клиентом будет легче работать. Но клиент часто просит больше, чем то, за что он платит. Давайте рассмотрим типичную ситуацию – клиент просит больше.

Я неоднократно сталкивался с тем, что клиент интересуется, например, можем ли мы сделать больше оптимизированных страниц в этом месяце, поскольку он выводит новые продукты. Многие агентства моментально соглашаются (чтобы клиент был доволен), а после этого задумываются, как бы успеть сделать дополнительную работу. Возможно, кому-то придется приходить на работу в 6 утра. На этом теряются деньги. Но гораздо хуже, что вы создаете ситуацию, когда клиент привыкает к «срочным» заказам.

«Нет» - это грамотное «Да»

Есть несколько методов сказать «нет», оставив клиента довольным, а прибыль – растущей. Никогда не соглашайтесь и не отказывайтесь сразу. Взяв получасовую паузу на анализ ситуации со своей командой, вы получаете передышку и время на то, чтобы обосновать свой ответ, а также даете клиенту понять, что у вас есть и другая работа.

Подумайте, сможете ли с существующим руководством и командой выполнить запрос клиента. Возможно, некоторым работникам придется засиживаться на работе; возможно, команда вполне способна решить задачи. Самое плохое, что может быть – сказать клиенту «да», но не выполнить его запрос.

Когда вы вернетесь к разговору с клиентом, нужно сказать «нет», которое означает «да». Примерно так:

«Мы могли бы сделать дополнительную работу на этой неделе. Но нам необходимо закончить с (вставьте другой проект этого же клиента), до конца недели», - правда, это несложно? Вы сказали клиенту, что готовы выполнить работу, но он должен решить – отложить другой проект, или подождать с этим. То есть, вы приняли заказ, но не будете носиться по офису как безголовые цыплята.

«Мы можем сделать дополнительную работу на этой неделе. Я знаю, что вы не хотите, чтобы мы откладывали другие проекты в рамках кампании и проконсультировался с (менеджером, командой, владельцем и т.д.), поэтому нам придется делать дополнительную работу. В результате ежемесячный счет вырастет на $XXX», - хороший ответ, если клиент не хочет откладывать другие проекты, но настаивает на выполнении дополнительной работы. Вы согласились с запросом, но показали, что работа стоит денег. Если клиенту действительно нужна дополнительная работа, он ее оплатит.

«Нет» благотворно влияет на бизнес

Научиться говорить «нет» очень важно. Конечно, вы должны часто говорить «да» - хорошая клиентская служба очень важна, - но есть четкая линия между гибкостью и слабостью.

Вы занимаетесь бизнесом, ваши клиенты - тоже. Они попытаются использовать вас при малейшей возможности. Не соглашайтесь.