Авторизация



Напомнить пароль
Регистрация

Блог им. Margo Ormotsadze / Черный пиар и страхование

В продолжение дискуссии о том, должен ли пиарщик защищать своего работодателя.
В сети запущены сразу несколько «наездов» на страховые компании: например, один посвящается СК НОВА, другой — СК Вексель. «Грубовато смонтировано», но факт – налицо. Пока что реакции ни одной из компаний не последовало. Хотя у обеих страховщиков есть пресс-службы. Действующие. Молчание знак согласия?

Комментарии (20)

RSS свернуть / развернуть
+
0
Марго, по моему мнению, причин может быть масса. Первых — таких отзывов о компаниях -очень много. И они (пиарщики) просто замахались отвечать. Второе — в связи с сокращениями, которые прошли на страховом рынке — в компаниях просто может НЕ БЫТЬ людей, которые бы работали индивидумально с каждой жалобой в СМИ (и не только), что тормозит процесс и вызывает негодование людей. Третье — компаниям плевать на страхователей (это допущение). Четвертое — им нечего ответить, так как денег действительно нет (а — соответственно, и говорить нечего). Либо, пятое — пиарщики хреново мониторят интернет пространство.
То есть ответ — да, Марго, молчание — знак согласия. Так как никакие из пяти причин не избавляют пиарщиков от ответственности. Наоборот — объем их работы величивается по причине проблем в компаниях, если они есть.
Я глубоко убеждена. Пиарщик обязан выйти на связь с людьми, которые оставляют негативные публикации. Поговорить, выслушать, попросить осветить проблему и задать вопросы компании. и ПРОКОНТРОЛИРОВАТЬ, чтобы человеку хотя дали ВРАЗУМИТЕЛЬНЫЙ ОТВЕТ. А после, если выплата не может произойти быстро, по-человечески поговорить с клиентом, выпить чашечку кофе даже с ним (если клиент — важный и может спровоцировать огромный шум вокруг компании), объяснить положение дел и обязательно дать какой-то бонус за его понимание и терпение. Например, застраховать его (в будущем) в ВИП-дирекции по льготному тарифу. И если человек — человек — он все поймет.
Пиарщики страховых компани (и не только СК) часто забывают, что живут за счет клиентов компании… и думают о краткосрочной перспективе, как и их руководители…
В общем, Марго, система дала трещину… рынок — молодой, не воспитанный. и кризис — очень большое испытание для большинства…
+
0
Добавлю к посту Formalnost: все сказанное справедливо и для рынка FMCG. Если с людьми, у которых есть претензии к компании, не общаются (неважно, служба сервиса или пиарщики), результат будет как по ссылкам. В случаях, на которые ссылается Margo, вмешательство PR-служб уже необходимо.
+
0
Наоборот — объем их работы величивается по причине проблем в компаниях, если они есть.
Я глубоко убеждена. Пиарщик обязан выйти на связь с людьми, которые оставляют негативные публикации. Поговорить, выслушать, попросить осветить проблему и задать вопросы компании. и ПРОКОНТРОЛИРОВАТЬ, чтобы человеку хотя дали ВРАЗУМИТЕЛЬНЫЙ ОТВЕТ. А после, если выплата не может произойти быстро, по-человечески поговорить с клиентом, выпить чашечку кофе даже с ним (если клиент — важный и может спровоцировать огромный шум вокруг компании), объяснить положение дел и обязательно дать какой-то бонус за его понимание и терпение. Например, застраховать его (в будущем) в ВИП-дирекции по льготному тарифу. И если человек — человек — он все поймет.


Мне кажется, вы заблуждаетесь, что это работа PR-департамента страховой компании.
Сколько там людей работает? 1? 5? А клиентов — тысячи. А ваш рецепт подходит, когда клиентов до сотни.PRщики могут писать рекомендации колцентру и отделу выплат, организовывать обучение, но работать вместо сервисных служб, это по-меньшей мере странно. Не считаете ли Вы уместным предложить такой же рецепт пресс-службам проблемных банков. Картина: пресс-служба банка «Надра» начинает приглашать на кофе своих клиентов — через 2-3 дня в результате многочисленных ожогов пресс-служба в полном составе находиться в больнице…
Мы тут на днях с друзьями считали на пальцах страховые, о чьих проблемах с выплатами мы не слышали. Двух рук хватило. А их если не ошибаюсь больше 3-х сотен?

Система не давала трещину, она всегда была немного треснутая, а счас просто стала трещать по швам.

+
0
Наташа, я абсолютно с вами согласна! Я не считаю, что это работа пиарщика.
Я говорю лишь о том, что в настоящее время НЕЛЬЗЯ оставаться равнодушным. Особенно — пиарщику. Нельзя молчать и думать — пройдет. Или не думать вообще.
Если пиарщик или кто другой из сотрудников компании нашел жалобу, надо на нее реагировать.
Конечно, клиентов — тысячи, но негативные публикации оставляют не более 40-50 (из них клиентов — не более 20). Не загнется пиарщик, если обзвонит их. Или попросит урегулировщиков с ними связаться. Наоборот, эти 20 приведут еще по 10 клиентов в компанию.
С банками — сложнее…
А страховых, кстати, около 500. Из них — 200 собирают 1% премий от объема по всему рынку. Так что, будем считать, что работающих — 300. Из них 20-40 могут гарантировать выплаты.
+
0
Ой, как много пропустила. Активно (на постоянной основе) не работаю с рынком с 2004, только изредка. Тогда их было что-то около 350. И это было мега много. При развитости нашего рынка, это ой как много.
+
0
В том то и загвоздка, что пиарщики в компаниях есть, и деньги вроде бы тоже. Наблюдать за процессом интересно. Жаль, что нельзя для наглядности оценить ущерб от подобных «наездов» в сети, из-за недоступности данных.

По поводу:

Поговорить, выслушать, попросить осветить проблему и задать вопросы компании. и ПРОКОНТРОЛИРОВАТЬ, чтобы человеку хотя дали ВРАЗУМИТЕЛЬНЫЙ ОТВЕТ. А после, если выплата не может произойти быстро, по-человечески поговорить с клиентом, выпить чашечку кофе даже с ним (если клиент — важный и может спровоцировать огромный шум вокруг компании), объяснить положение дел и обязательно дать какой-то бонус за его понимание и терпение.


Это идеализм :) Большинство пиарщиков не воспринимают клиентов, тем более недовольных. В крайнем случае – как сообщников конкурентов.

+
+1
Марго, к счастью это не идеализм, а моя работа...)
+
0
Большинство пиарщиков не воспринимают клиентов, тем более недовольных. В крайнем случае – как сообщников конкурентов.


Чаще воспринимают. Не идеализм это, а заблуждения. Марго, Вы ж как никто другой знаете, что это большые машины (я не про кепт), ну не пиарщиков это работа индивидуально успокаивать клиентов. Для этого и сущствуют сервисные службы: выплаты и колцентр
+
0
таких «наездов» — пруд пруди

вот хотя бы:)
+
0
Основа, как страховая компания, мне неизвестна :) i.e. она конечно есть, но публичной активности они не проводили, комментарии от них получить было нереально, страхование было дружественным. Типичная теневая сторона локального страхового рынка.
Другое дело – Нова и Вексель, претендующие на открытость. Их руководство старалось и старается напрямую общаться с прессой. Пиарщики, до недавнего времени, запросы журналистов, как правило, не отшивали.
+
0
Мне кажется, что общаться с недовольным клиентом должен менеджер по работе с клиентами, в таком случае общение не сведется к успокоительному бла-бла-бла без особых полномочий, а вот «поймать» информацию должен пиарщик, это точно, да и нетолько. В одной из родных мне в прошлом компаний на профессиональных сайтах были зарегистрированы ведущие менеджеры, которые могли, в ряде случаев, «погасить» негатив в зародыше.
А по поводу отношения пиарщиков к клиенту… Не правы Вы, Марго, ведь мероприятия по поддержке лояльности часто именно пиарщики инициируют.
+
0
В одной из родных мне в прошлом компаний на профессиональных сайтах были зарегистрированы ведущие менеджеры, которые могли, в ряде случаев, «погасить» негатив в зародыше.


Как можно «погасить» негатив, если клиенту тупо не возвращают деньги?

А по поводу отношения пиарщиков к клиенту… Не правы Вы, Марго, ведь мероприятия по поддержке лояльности часто именно пиарщики инициируют


Тогда приведите примеры грамотных кампаний, направленных на формирование лояльности среди клиентов. Особенно, уже недовольных клиентов.
У меня сложилось впечатление, что в финансовом секторе (страховом и банковском) — это справедливо для 5-10% участников классического рынка. Например, мероприятия по поддержке лояльности со стороны клиентов, проведенные в страховом секторе, можно пересчитать по пальцам.

+
0
Как можно «погасить» негатив, если клиенту тупо не возвращают деньги?


Правы на 100%. Словами тут слабо поможешь. Но в данном случае гасить негатив это не только успокаивать людей, а еще и показать остальным, которым не должны, но которые тоже читают, что компания видит проблему и пытается ее как-то решить.

Тогда приведите примеры грамотных кампаний, направленных на формирование лояльности среди клиентов.


Марго, Вы мне нравитесь. Искренне. Уже второй раз за Вами такое замечаю. Вы делаете какое-либо утверждение, примеров не приводите, кейсов в студии нет. Потом кто-то Вам возражает и сразу следует фраза «Приведите примеры». Но ведь и в Вашем утверждении примеров не особо видно. Где, например, доказательства Вашего утверждения

Большинство пиарщиков не воспринимают клиентов, тем более недовольных. В крайнем случае – как сообщников конкурентов.


Есть где-то?
+
0
Вы делаете какое-либо утверждение, примеров не приводите, кейсов в студии нет. Потом кто-то Вам возражает и сразу следует фраза «Приведите примеры». Но ведь и в Вашем утверждении примеров не особо видно. Где, например, доказательства Вашего утверждения


Например, Укргазбанк в настоящее время обзванивает людей, предлагая положить деньги на депозит под 14-23% годовых. Особенно радуют эти звонки экс-клиентов, которые всего несколько месяцев тому простаивали неделями в очередях, пытаясь забрать свои вложения. Лояльность вскипает.

Большинство пиарщиков не воспринимают клиентов, тем более недовольных. В крайнем случае – как сообщников конкурентов.


Есть где-то?


Я постоянно получаю жалобы на СК или банки. Когда я обращаюсь по вопросам жалобы к пиарщикам компании, в 90% случаев первым ответом будет: «не верьте, они работают на конкурентов». Уже потом начинают выяснять номер договора, отделение, в котором инцидент приключился, etc.

PS Мерси :)
+
0
Вот так бы и сразу
+
0
Договорились :)
+
0
У меня такие же ощущения, мероприятий мало. В банках больше: там все-таки клиент, как правило, чаще пользуется услугой. В некоторых банках, в колцентрах, собирается досье: статистика звонков, различные характеристики, рекомендации как себя специалисту колцентра с этим клиентом вести. Разве не это лочльность?
У страховщиков по сложнее, можно несколько лет к ряду носить свои деньги, и думать, что все хорошо. А случись выплата, и проявляется другое лицо. Это и без кризиса было, а счас даже те, кто и рад бы помочь, но… На мой взгляд, выход этому — развитие профессионального посредничества. Не агенты, которых взяли, немного поучили и отправили продавать, а именно профессиональные посредники: люди, проработавшие в страховых компаниях не один год, которые знают подводные камни рынка, которые застрахуют Вас в приличной компании, а не дай бог, что случиться — зубами выгрызут Вам выплату. У них то уже клиенты не тысячами меряются, а десятками и сотнями — и ближе они к клиенту. А страховые компании — это управители денег и рисков. Ну как там, где рыночному страхованию много лет
+
0
Негатив — это ж не только, когда деньги не возвращают. Это реалии последнего времени. К счастью, именно с этим мне не приходилось сталкиваться. Недовольство услугой, продуктами (информационными, например). Здесь сразу же можно переходить к приватному общению и искать выход. В каждом случае свой. А случается, что претензия иссякает, если ответить по существу, объяснить позицию, что бы у сообщества не сложилось мнение, что компания избегает общения, не реагирует на критику — сохранить хорошее лицо тоже важно. Из программ лояльности — от приглашения детей клиентов на елку до предложения неких услуг (продуктов) бонусом, организации бесплатных семинаров для клиентов. В секторе В2В индивидуальные форма общения (PR) работают не хуже (а иногда и лучше), чем публичность в прессе. Это к слову, чем еще пиарщики занимаются кроме как со СМИ общаются (кто лучше, кто хуже) :-)
+
0
Вчера Игорь Арцимович, глава набсовета СК НОВА, погиб в ДТП. Пусть земля ему будет пухом.
+
0
RIP! На моей памяти — один из самых толковых и приятных в общении бизнесменов (((((

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.