PPweb

давайте замненм обсуждение качества сервисов «воли». ибо к топику мало относится. ок?
вопрос был о соответствии ответов pr-службы вопросам от СМИ. =)

определитесь, пожалуйста, это пользователь или все же сми ))) потому как если, это были вопросы от СМИ, то я предлагаю поставить также вопрос корректности задаваемых вопросов. и о соответствии их статусу объективной журналистики.
по-моему, это просто жалоба от недовольного пользователя.

мне определяться не надо. сходите по ссылке, которая есть в тексте топика — там все очевидно.
>> по-моему, это просто жалоба от недовольного пользователя.
после того, как жалоба появляется в СМИ — это уже материал.

я «ходила» еще до начала нашей с Вами дискуссии.

смотрите

в материале, на который отвечает «Воля», нет вопросов от автора — их задает пользователь компании.

и

вопрос был о соответствии ответов pr-службы вопросам от СМИ. =)

и

после того, как жалоба появляется в СМИ — это уже материал.

давайте разделим эмоциональные жалобы пользователей и объективные вопросы СМИ. в одно целое они у меня никак не объединяются.
я уже писала ниже, что ответ ПР-менеджера «Воли» был неправилен по своей сути (начинать надо было им с другого).

все три приведенные вами цитаты никак не противоречат одна одной. ни коим образом.

возможно и так.

а возможно и не так.
в первом варианте Вы говорите о «пользователе», во-втором — это уже СМИ. а в третьем они плавно сливаются. если это СМИ, то что там делает «пользователь»?
я считаю, что если это был просто пользователь, то в данном случае ответ «Воли» достаточен. если, конечно, читать его полностью, а не по первым предложениям. подчеркиваю — ответ был не наилучшим, но достаточным. как минимум, он был корректен (куда лучше, чем вот этот ужас-ужас)

правильная последовательность:
1) после того, как жалоба появляется в СМИ — это уже материал.
2) в материале, на который отвечает «Воля», нет вопросов от автора — их задает пользователь компании.
3) вопрос был о соответствии ответов pr-службы вопросам от СМИ.
в чем несоответствие? есть проблема у пользователя. СМИ решает сделать на ее основе материал. задает вопросы, на которые хотелось бы получить ответ от компании; 3) компания отвечает. так вот 3) — самое-самое важное. при этом оно никак не лучше ужаса-ужаса.

СМИ решает сделать на ее основе материал.

жалобная книга получается, а не СМИ. для подобных «материалов» есть сообщество lj_blacklist.

а компания и ответила. достаточно сдержанно и подробно. и на этот раз, заметьте, ничем не оскорбила пользователя.

пардон муа — вы это серьезно насчет СМИ и lj_blacklist?
>> ничем не оскорбила пользователя
я настоятельно взываю к теме топика: соответствие ответов вопросам. например
Вопрос: лояльно относиться к абонентам?
Ответ: Мы с большим вниманием относимся к замечаниям и пожеланиям нашим абонентов

я серьезно именно насчет этого «материала». что он делает в разделе «Аналитика» мне не понятно — сравните с остальными статьями раздела (хорошая аналитика, без эмоций и с разных точек зрения). насчет lj_blacklist — там таких же «материалов» мильен и маленькая тележка.

насколько я поняла, ответы «Воли» несут в себе следующий смысл (ретранслирую):

1. Когда абоненты будут заранее информироваться об отключении?

Абоненты информировались. То, что некоторые пользователи проспали этот момент…

2. Почему в отключенном состоянии невозможно на портале абонента пополнение счета электронными платежами при помощи платежных карт?

Вообще-то возможно. Странно, что у Вас не получилось.

3. Когда компания научится более лояльно относиться к абонентам с длительным стажем, да и вообще ко всем своим абонентам?

Программа лояльности у нас есть и Вы вышли за ее рамки — но не говорить же Вам об этом…

Я смысл ответов уловила. Почему кажется, что ответы не соответствуют — да просто потому, что автору НЕ обязательно корректно задавать вопросы, а ПР-менеджеру обязательно на них корректно ответить. Вот отсюда и получается, что на фоне эмоций автора отстраненный ответ «Воли» выглядит как мутная вода.

>> что он делает в разделе «Аналитика» мне не понятно
гммм. вы это серьезно? я в том плане, что если вы увидите написанный не в профильном разделе газеты или сайта критический материал, посвященный вашей компании, вы не будете готовить комментарии на материал, а посоветуете автору опубликовать его в правильном разделе издания/сайта или отправить в лж_блеклист, а потом уже приставать с вопросами?

насчет «лояльности» внимательно вчитайтесь в вопрос. там вопрос о программе лояльности. вы видите хоть намек на то, что «у Воли есть программа лояльности — ознакомьтесь с ней на нашем сайте» в ответе?

зы. «отстраненный ответ «Воли» — это дипломатично, да-с =)

))) перестаньте, пожалуйста! раз уж я это пишу, рискуя навлечь на себя гнев всех богов пиара, то я — серьезно! )))

лично в моем случае — я обрадуюсь и побегу действовать/писать ответ (надеюсь все-таки более вразумительный, чем волевский)! ))) подобные отзывы — это настоящий кладезь идей, как развивать бизнес и его коммуникации. мне их приходится по крупинкам собирать.
если бы я работала в гигантской корпорации и была начальником отдела, то и блэклист не оставался бы без ответа. )) но я ж не там.

критический материал (в моем понимании) основывается на фактах и объективности. в нем должны быть цифры, факты и факторы. это прежде всего анализ ситуации во всех нюансах. отстраненный и холодный. ответ на такой материал несколько отличается от ответа разгневанному пользователю.

обратите внимание, что в вопросе нет ни слова о программе как таковой

Когда компания научится более лояльно относиться

в таком виде, строго говоря, это просто вопрос «когда же вы к нам лучше начнете относиться». вот они и ответили, что «и так хорошо относятся» — прислушиваются к своим абонентам и выполняют их пожелания.

смайликов с вариациями «я серьезно» надо придумать. =)

критический материал не основывается на объективности, а на фактах. а факты были изложены в исходном материале. не слишком удачно, но изложены.

согласен, не было, не было о программе. просто о лояльном отношении. ответ-то каким боком соотносится к вопросу — ни слова о лояльном отношении там нет.

если компания прислушивается к своим абонентам и пытается наладить с ними отношения, то это уже и есть лояльность (в каком-то смысле. признаю, что смысл несколько извращенный, но все же).

новая программа лояльности — выслушаем вас с вашими проблемами и оставим вам ваши проблемы!
=)

а что?! творческий подход! такого ж еще никто не делал! :))

в целом, я могу понять проблему с ответами у волевского ПР-отдела. вполне вероятно, что программы лояльности не в их компетенции (так бывает), а, например, в вЕдении отдела маркетинга. и вот сиди и придумывай, что бы такое ответить, если твои коллеги ничего не собираются менять.

выдумывать можно, но не в стиле «жильцам от начальника ЖЭКа»

для подобных «материалов» есть сообщество lj_blacklist

И сайт специальный был )))

Предлагаю в этом примере разделить их внутренние терки, и то, что попало наружу. В таких ответах компании никакой «вины» клиента нет — именно это я хотел сказать.

а Воля и не упоминала в своем ответе, что клиент виноват. это я сказала, что он необъективен.
беда «Воли» в данном случае в том, что они ответили шаблонными фразами. и мало того — они просто ответили. вместо того, чтобы начать с корня проблемы — т.е. уточнить материалы на сайте, сделать более подробную рассылку, наконец-таки разработать дифференцированную программу лояльности.

Беда Воли в другом… ;)

100% )))

предпочитаю такси )
//вина — чувство. Речь скорее об ответственности. Клиент не несет ответственности за публикации компании.

ну, таксист же ведь заправляется.

вина — не чувство. ответственность — результат вины.

правильно, не несет. но ведь публикация появилась после того, как клиент провтыкал оплатить услугу и решил, что он тут главный и компания ему чего-то должна по гроб жизни.

компания совсем даже правильно сказала, что не должна. вот и все.

и права ведь компания. предупреждая возможные замечания, хочу сказать, что я сейчас не говорю о качестве услуг компании или о работе ее техспециалистов, или, тем более, пиарщика. они работают по простому алгоритму: заплатил — получил, не заплатил — иди гуляй. в условиях кризиса это оптимальная схема. ибо нужны оборотные средства, а не какая-то там призрачная лояльность. лояльностью потребителей ведь кредитов обслуживать не получится, верно?

а, да, еще одно забыл:

лояльность потребителей выдумали сами потребители. чтобы денег не платить.

лояльность как раз выдумали компании, что бы еще и так влиять на настроения клиентов и сострудников )

нет. причинно-следственная связь совершенно обратная.

Вина не чувство только в случае судебного решения :)))
А где заправляется таксист обічно мало кто спрашивает.

А специалисті компании действительно работают по алгоритму. Который местами хромает (что заметно со стороны)
И еще: никакой алгоритм не описывает все богатство взаимоотношений. Если бы мог, то всех бы поувольняли и все делали бы (ро)боты.

Толковый словарь В.И.Даля

ВИНА ж. начало, причина, источник, повод, предлог. Поздние утренники виною гибели овощей. Провинность, проступок, преступление, прегрешение, грех (в знач. проступка), всякий недозволенный, предосудительный поступок. Чужая вина виноватее. | Пск. повинность, обязанность, долг. | Иногда денежный штраф, виру, пеню зов. виною. От вины да от долгу, не отрекайся.

Где тут о чувстве?

ru.wikipedia.org/wiki/Вина
У этого термина существуют и другие значения, см. Вина (значения).

Не путать с: Виновность

Вина́ — отрицательно окрашенное чувство, объектом которого является некий поступок субъекта, который кажется ему причиной негативных для других людей последствий. Если последствия имеют негативное влияние только на субъекта, то возникает чувство досады, а не вины.

википедия — сомнительный источник

Ты второе значение пропустил.

Большой толковый словарь
ВИНА, -ы; мн. вины, вин; ж.
1.
Проступок, провинность, преступление. Доказать, признать вину. Загладить вину. Искупить свою вину. Не моя вина
(не я виноват). //
Ответственность за такие действия. Не чувствовать за собой вины. Возложить, (разг.) свалить вину на кого-л. Поставить в вину кому-л. Без вины виноватый
(о невиновном, вынужденном отвечать за чужие проступки, провинности).
2.
Причина, источник (чего-л. нежелательного, неблагоприятного). Всему виной твоя оплошность. < По вине кого-чего, в зн. предлога.
Из-за кого-, чего-л., вследствие чего-л. Рейс задерживается по вине Аэрофлота

Ну? Так где там чувство? Вина — это в любом случае последствие какого-либо конкретного действия (или бездействия в данном случае). Причем вполне конкретное последствие.

Давайте закроем тему. Иначе оффтоп получается.

А я и не говорил, что там есть про чувства. Я думаю ili говорил о «чувстве вины»

у меня тоже есть такое подозрение

качества услуг Воли, а качества ответа их пиар-менеджера на поставленные вопросы

так одно от второго недалеко ушло — в рамках культуры компании…

)) а вот тут еще и про их пыр-агентство.