Авторизация



Напомнить пароль
Регистрация

бизнес / Репутация и «Проминвестбанк»

Интересную историю рассказала недавно моя мама. Она живет в Харькове и получает пенсию в «Проминвестбанке». Но сразу деньги не снимает – ждет, когда на пластиковой карточке скопится сумма, достаточная для покупки чего-то большого. Например, холодильника. Ну и в свете последних событий деньги эти «зависли». Мама поехала снимать деньги в свое районное отделение банка. Кроме мамы в отделении банка собрались еще десяток пенсионеров. «К нам вышла заведующая и сказала, что банк очень пострадал от кризиса, и что НБУ ввел своего управляющего. Наиболее вероятно, что банк будет продан. Она сказала, также, что ситуация в банке очень сложная, но в Харькове они никого не увольняют. У банка есть активы, которых хватит для того, чтобы полностью вернуть деньги и проценты в случае банкротства. При этом банкротство банка возможно лишь в том случае, если все люди, у кого деньги лежат в банке, в один момент их заберут. Именно поэтому банк выдает деньги по тысяче гривен в сутки в банкомате и тысячу в кассе банка. У банка есть деньги для выплат: ранее ПИБ активно раздавал кредиты заводам. Теперь предприятия будут возвращать взятые деньги, и банк сможет постепенно выплатить их людям».

В результате большинство пенсионеров решили оставить деньги в банке.

Ну и пара вопросов.

Я думаю, не надо объяснять, что именно сделала заведующая районным отделением. Почему пресс-служба банка не могла сделать то же самое?

Почему моя мама (которая является клиентом банка) не получила НИКАКИХ комментариев относительно ситуации в банке от высшего руководства «Проминвестбанка». Ни в виде статей в прессе, ни в виде письма?

Комментарии (33)

RSS свернуть / развернуть
+
0
Все абсолютно правильно. Писал об этом уже давно: "Свиридовский Ярослав // Окт 7, 2008 at 11:47 2 M. Zakharko: Люди, которые пришли забирать деньги, но еще сомневаются в силу разных причин (не верят новостям, пользуются услугами банка давно и продуктивно, лояльны). Они могли бы передумать после индивидуальной разъяснительной работы. Но тут они видят, что денег действительно в кассе нет, что им намеренно не выдают их и даже не торопятся. Вот тогда они точно не передумают. А вот просто поставь на входе стол и записывай людей на бесплатный разъяснительный семинар, напечатай раздаточных и проведи этот семинар - процентов на 30 меньше паникеров станет." Но нет в Проминвесте видимо толкового пеарщега. И пресс-службы нет.
+
0
1. Потому что отделений банков больше, чем "высшего руководства". 2. Потому что СМИ много - и непонятно, какие СМИ клиенты Проминвеста читают, а какие нет. 3. Потому что заявления заведующих районными отделениями в этой ситуации намного эффективнее любых статей.
+
0
Никакие релизы и прочие интервью верховного руководства не достигнут такого эффекта, как слова какого-нибудь менеджера средней руки "глаза в глаза". Вот и все:)
+
0
2 Юрий Ну почему? Можно было составить письмо от имени руководства и разослать его по всем клиентам банка. (Делают же банки это, когда решают ставки по кредитам повысить, например). А народу приятно, что про них не забыли. И часть вкладчиков даже не предпримет попыток забрать деньги, а заодно и соседа переубедит. Причем, в этой ситуации главное не молчать, потому как у людей создается впечатление, что о них забыли.
+
0
2Юрий и Евгений Люди - клиенты банка НЕ ЗНАЮТ, что происходит с банком. Они слышат СЛУХИ. А банк НИЧЕГО не делает, для того, чтобы рассказать о процессах, происходящих в банке. Я думаю, если бы моя мама получила от банка ПИСЬМО, где было бы сказано о проблемах банка и о том, что она может получить в день такую-то сумму, то она бы не пошла в отделение. Поленилась бы. И менеджер средней руки был бы не нужен. Или если бы то же самое сказал руководитель банка в выступлении по ящику.
+
0
Максим, сдесь Юрий прав. Никакие письма не сравнятся с личным контактом. Тут нужно было консультантов тучу в отделения нагонять. Но письмо бы тоже помогло. Ведь, идя в отделение, человек уже почти принял решение, а вот прочитав перед этим письмо - он будет более склонен к переубеждению. Соответственно делаем вывод, что уместно и то и другое
+
0
Ярослав, Юрий Юрий абсолютно прав. С личным контактом ничего не сравнится. И я согласен с Ярославом. Личный контакт необходимо ГОТОВИТЬ.
+
0
Макс, эта тема вроде обсуждалась. Пришли к выводу, что проминвест ничего стоящего не сделал, чтобы предотвратить кризис. Тут тема мне лично кажется исчерпаной. Пеарсчегам проминвеста "Пазор! Пазор!"
+
0
Ярослав, я знаю, что тема обсуждалась. Я внимательно прочитал два предыдущих поста на эту тему. Но я не увидел в них ответа на вопрос одного из пользователей (вероятно, работника банка) "Что банк мог сделать в этой ситуации"? Я предположил, что иллюстрация того, что банк мог сделать, но не сделал, будет интересна многим. И еще. А чем пресс-службы других банков отличаются от "Проминвеста". Хотя бы в одном банке есть план кризисного реагирования? Я в этом сильно сомневаюсь.
+
0
В идеальном мире ПИБу надо было продумать подобные вещи, хотя бы в общих чертах, давным давно, еще на стадии создания плана антикризисного реагирования. Если влом было заморачиваться и прогнозировать возможные направления кризиса, то можно было хотя бы прописать цепочку-"пошаговку": кто генерирует сообщение, кто утверждает, плюс все передаточные звенья от источника сообщения до конечных потребителей, как физ. лиц, так и корпоративов. Что, в общем-то, не так уж и сложно, была бы органограмма и желание:) Если этого не сделали раньше - плохо, но не катастрофично. Как показывает кейс, описанный Максом, правильная и быстрая реакция может значительно минимизировать ущерб для репутации, и - как следствие - для капитализации;) Согласен с предыдущими мнениями: личный контакт, несомненно, рулез. Но и письма очень даже не помешают. Т.е., например, Главный по корпоративному пиару ПИБа формулирует ключевые сообщения/тезисы. Тезисы эти упаковываются в письма и рассылаются клиентам. Те же тезисы в виде простых "шпаргалок" распространяются по всем отделениям ПИБа, а зав. отделениями предписывается бОльшую часть дня проводить в операционной части отделения, донося эти тезисы до клиентов через личный контакт. Не исключаю, что ПИБ сейчас как раз что-то подобное и предпринимает.
+
0
Коллеги, есть такие соображения на счет на счет ПИБа (отчасти повторю мысли Валентина Бойницкого). Никто ведь не отменял внутренние коммуникации в компании. И никто не отменял необходимость разъяснения сотрудникам банка, особенно фронтофисным сотрудникам, что именно просиходит и что именно нужно говорить клиентам. Во впервых, сотрудники сами являются источником подавляющего большинства слухов - в бытовом общении вне работы. И если им правильно все объяснить, то слухов будет меньше. Во вторых, для клиента банк - это не Матвиенко, это его менеджер в его отделении. Каждый сотрудник фронтофиса, по идее, должен знать, что и кому ему нужно говорить. Это может проявляться в разговорах с пенсионерами во время их стояния в очереди, в звонках директора отделения важным клиентам, в письмах от имени руководителя среднего уровня клиентам (и правда, когда ставки повышали - письма ведь писали), и т.д.
+
0
Есть еще одно обстоятельство -- у пиарщиков ПИБа теперь денег нет. Они у нас в "Обзоре" пиарились, пока деньги были. И, кажется, даже тогда, когда денег уже не было, но был кредит доверия со стороны нашей рекламной службы.
+
0
to Максим а что конкретно банк должен был сделать? Например, в каких газетах размещать объявления-поясенения для клиентов? и на какие адреса рассылать письма (и сколько бы эти письма шли)? и зачем подключать высшее руководство, когда и среднее вполне себе справляется? 2 Валентин В идеальном мире ПИБ либо работал бы по -другому и не дошел бы до кризиса, либо лопнул бы гораздо раньше :-). В идеальном мире пиар вообще не нужен: вся информация общедоступна (zero transaction costs :-))
+
0
для Юрия Аксенова: могу поделиться позицией руководства нашего банка в ответ на мое предложение подготовить официальные комментарий относительно работы банка после публикации Постановы № 319 и ее размещения (хотя бы) на сайте банка (либо же целевой рассылки депозитным клиентам). Было сказано следующее: "Зачем мы будет привлекать внимание клиентов и журналистов к этому вопросу? Клиент, который столкнется с проблемой досрочного расторжения депозитного договора, получит разъяснения в отделении банка. Остальным знать об этом необязательно". Доводы о том, что не необязательно, а крайне желательно, были восприняты с пониманием, но без согласия на работу в этом направлении. Мое личное мнение: банкиры действительно боятся публичного обсуждения возникающих проблем и не готовы к публичной открытости.
+
0
2 Евгений Так выпьем же за идеальный мир, где нет ни пеарщегов, ни онолитегов, а только солнце, пальмы, самораскрывающиеся кокосы, и томный голос шепчет "бааааааунти"... (хотя в локальном варианте я бы заменил кокосы на прыгающие в рот вареники :) 2 Махендра RE Мое личное мнение: банкиры действительно боятся публичного обсуждения возникающих проблем и не готовы к публичной открытости. И поэтому на смену им придут другие банкиры. Уже скоро :)
+
0
Валентину Бойницкому: ой ли? =)) или Вы обладаете тайным знанием о готовящихся сделках по слиянию/поглощению? ;))
+
0
Кристина, а разве это - взаимоисключающие вещи? Махендра, ну понятно, что банковская система сильно чувствительна ко всему. Но поверьте, что рассказ клиента банка своему другу о том, что ему повысили ставку по кредиту оказывает куда больше негативного влияния, чем покаянное письмо руководства...
+
0
2 Махендра Ну что Вы, какие там тайные знания? Всего лишь знакомство с теорией эволюции в рамках школьной программы ;)
+
0
Проблема ПІБа в тому, що в публічних повідомленнях все спіхали на "рейдарську атаку".
+
0
2 Евгений: 1) Письма идут максимум три дня. Это если рассылать их из Киева. Или день - если из областных центров (почта еще и ежедневные издания распространяет) 2) адреса клиентов в банках есть. На каждого клиента ведется пакет документов. 3) СМИ подбираются исходя из целевой аудитории. Для данного случая - один из центральных телеканалов.
+
0
С вашего позволения, я напомню одну аксиому :) если компания не дает о себе информацию, то за нее это сделает кто-то другой. Вряд ли это будет доброжелатель
+
0
Юрию Аксенову: я имела в виду письма о приостановлении досрочной выдачи депозитов. А письма о повышении кредитных ставок были разосланы еще летом. Некоторые ответственные клиенты даже обращались к помощи СМИ =)) хотя это странно - разве не в банк надо обращаться или в суд?..
+
0
2 Махендра: Я предполагаю, что обманутый клиент вправе обратиться в любую инстанцию, которую считает способной повлиять на ситуацию :) И если люди считают СМИ более эффективными, чем суд (ну или менее коррумпированными) - то это показатель :)
+
0
Слушайте, ну повышение ставки - это просто пример. Суть в том, что сарафанное радио может завалить любой банк...
+
0
согласна, Юрий. особенно если к этому подключаются ответственные товарищи из крупнейшего банка, имеющего корни в днепропетровске. стиль узнавемый.
+
0
Махендра, стиль похож, но не факт, что были там эти люди:)
+
0
а зачем самим-то заморачиваться? всегда найдутся желающие подмочь за деньги =)) кстати по поводу контакта с клиентом в период кризиса есть анекдот. Звонок в Саll-центр банка. Здравствуйсте, спасибо, что пользуетесь нашими услугами. Переведите свой телефон в тональный набор. Итак, если Вы хотите узнать, почему мы не дадим Вам кредит, нажмите 1. Если Вы хотите узнать, почему мы не отдадим Вам Ваш депозит, нажмите 2. Если хотите связаться с оператором, нажмите 3. Звонок платный.
+
0
Максиме, цікава історія. Життєва. І в мене є схожа, але про інший банк - про Надру. Мої батьки у Львові в один прекрасний день не змогли зняти гроші зі свого поточного (накопичувального) рахунку. Це було майже місяць тому, а по нинішній день до обурених вкладників вийшли лишень кілька пар квадратних від страху очей з повідомленням про те, що "це вказівка з Київа, сказали грошей поки не видавать-с" На городі бузина, одним словом. А в Києві - дядько. Дядько Гіленко, який збирає журналістів у дорогому "Суаре" і розповідає, що все у пучком. Оце Піар. З великої літери П.
+
0
для Юрия Аксенова есть информация, что банк с цветочком продали фирташу. вчера. слышали об этом?
+
0
Махендра, тоже не слышал:) За наводку спасибо. Только вот зачем Фирташу счастье-то такое неземное?
+
0
мне тоже интересно, поэтому и решила у Вас спросить...
+
0
а история с антикризисным паблисити самого начала выглядела именно так - "каждое несказанное вами слово будет использовано против вас" http://prweb.com.ua/biznes/457.html ну и ранее http://prweb.com.ua/biznes/455.html http://prweb.com.ua/press-relizy/442.html
+
0
К слову о "новых" банкирах, уже идущим на смену... Мне вчера позвонили из банка, в котором у меня ипотечный кредит. Кредит с фиксированной ставкой, однако всё равно позвонили. Главный мессидж, транслированный доброжелательной и уверенно профессиональной девушкой - всё в порядке, не нужно волноваться, всё под контролем, и т.д. На встречное замечание: "да я, в общем-то, и не волнуюсь" было сказано: "мы подумали, что 'мало ли', и решили прозвонить, поговорить с нашими клиентами... так, на всякий случай". Вот когда банки начнут предпринимать упреждающие/профилактические PR действия на основе "мало ли что", вот тогда и наступит эра всеобщего благоденствия :) А пока что - Международному Ипотечному Банку респект! И отдельное спасибо за открытки, которые они мне присылают на Новый Год и день рождения. Из таких вот "мелочей" и складывается хороший CRM (близкий родственик PR-а :)

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.